Microsoft カスタマー ケア フレームワーク
| Microsoft カスタマー ケア フレームワーク | |
|---|---|
 CCFエージェントデスクトップの実装例 | |
| 開発者 | マイクロソフト |
| 最終リリース | 2009 SP 1 / 2009年3月31日 |
| オペレーティング·システム | マイクロソフトウィンドウズ |
| プラットフォーム | .NET フレームワーク |
| タイプ | ユーティリティソフトウェア |
| ライセンス | 独自のソフトウェア |
| Webサイト | マイクロソフト |
Microsoft Customer Care Framework (CCF)は、サービスプロバイダーが顧客とのやり取りにおいて、複数の基幹業務(LOB) システムに起因する問題に対処するために使用されていたデスクトップベースのフレームワークでした。CCF は廃止されましたが、その主要機能の多くはMicrosoft Dynamics CRM 製品のアドインであるUnified Service Deskに移行されました。
カスタマーケアフレームワークは、コールセンターエージェントによる音声通話やインターネットポータルを含む、顧客サポート手段のためのコア機能セットを提供しました。このフレームワークは、BizTalk ServerやSharePointなどの他のMicrosoftサーバー製品も使用していました。CCFでは、サーバー側でMicrosoft SQL ServerとMicrosoft IISを使用し、これらを使用してWebサービスの基本的なコアセットを提供しました。
CCFは中規模から大規模の企業を対象としています。CCFはもともと、通信業界の大規模コールセンターの要件を満たすために開発されました。
CCFは、Microsoftの多くの製品とは異なり、「すぐに使える」ソリューションではなく、顧客向けに機能するソリューションを構築するには開発と設定が必要です。このフレームワークでは、サーバー側とエージェントデスクトップ側の開発においてSOA手法[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]が利用可能ですが、これは必須ではなく、SOA以外の開発も可能であり、通常はそうしています。
CCFコンポーネント
エージェントデスクトップ
CCFの主なユーザーインターフェースはエージェントデスクトップです。これはデスクトップベースのユーザーインターフェース（UI）で、様々な基幹業務（LOB）およびOSS / BSSアプリケーションのフロントエンドから集約されたデータを統合ビューで表示します。CCFにはエージェントデスクトップアプリケーションは含まれておらず、ソースコードを含むサンプルがフレームワークの一部として提供されています。
アプリケーション統合フレームワーク (AIF)
AIFは、アプリケーションのロード、統合、イベントブローカリングを管理します。アダプタ（下記のHATを参照）を使用することで、アプリケーションはホストアプリケーションのテクノロジーとビジネス処理の両方を考慮したカスタム統合を実現できます。
ホスト型アプリケーション ツールキット (HAT)
HATは、ビジネスルールとアプリケーションとの統合メソッドを分離することを可能にします。HATは、ビジネスルールの管理にMicrosoft Windows Workflow Foundation（WF）、アプリケーションの直接管理にデータ駆動型アダプタ（DDA）、そして両者をXMLで記述されたバインディングで接続します。CCF 2009 SP1には、Win32、Web、Java（JDK 1.6）の3つのDDAが付属しています。DDAは、必要に応じてカスタマイズまたは拡張して、追加のアプリケーションタイプに対応させることができます。
リリース
- カスタマーケアフレームワーク1.0: 2003年初頭にリリース
- Customer Care Framework 1.1: 2004 年にリリース。.NET Framework 1.1を使用。
- Customer Care Framework 1.2: 2004 年にリリース。.NET Framework 1.1を使用。
- Customer Care Framework 2.0: 2005 年にリリース。.NET Framework 1.1を使用。
- Customer Care Framework 2005 (バージョン 2.5.0): 2006 年 1 月にリリース、.NET Framework 1.1を使用
- Customer Care Framework 2005 (QFE 1、バージョン 2.5.1): 2006 年 4 月にリリースされ、.NET Framework 1.1を使用しています。
- Customer Care Framework 2005 (QFE 2、バージョン 2.5.2): 2006 年にリリースされ、.NET Framework 1.1を使用します。
- Customer Care Framework 2005 (QFE 3、バージョン 2.5.3): 2006 年 8 月にリリースされ、.NET Framework 1.1を使用しています。
- Customer Care Framework 2005 for .NET Framework 2.0（バージョン2.6）：修正された2.5.3ベースで構築されており、.NET Framework 2.0が必要です。CCFのコードが利用できないベース領域に重大なバグ修正が含まれています。
- Customer Care Framework 2008: 2007 年 9 月 21 日にリリースされ、.NET Framework 3.0を使用しています。
- カスタマー ケア フレームワーク 2009: 2008 年 10 月 28 日にリリースされました。
- Customer Care Framework 2009 Service Pack 1: 2009 年 4 月にリリースされました。
- Customer Care Framework 2009 Service Pack 1 QFE: [ 4 ] 2009年8月にリリースされ、 .NET Framework 3.5 SP1 、IE8、動的ポジショニングのサポートが追加されました。シェルAPIが追加され、CTIサポートの強化やWPFシェルの開発が可能になりました。
CCF 2009 SP1 QFEより前のバージョンのCustomer Care Frameworkは、.NET Framework 3.5 SP1にアップグレードすると動作しなくなります。[ 5 ]
類似製品
Microsoft の Composite UI Application Block を使用すると、CCF 内で複合アプリケーションを構築できます。また、CCF に類似した製品が他社からも多数提供されています。
参考文献
- ^ Microsoft、Customer Care Framework 2005 .NET 2.0 Edition 展開ガイド（2006年9月）、8-9
- ^ Microsoft、 MSDN Webcast: Customer Care Framework (Level 300) Archived 2008-03-19 at the Wayback Machine . Microsoft Events、2006年2月18日。
- ^ Beal, Barney. Microsoft、コンタクトセンターへの進出を拡大. SearchCRM.com、2006年1月19日.
- ^ Pitsch, Yves. CCF 2009 SP1 QFE Archived 2011-06-06 at the Wayback Machine . MSDN Blogs, 2009年8月25日.
- ^ Fernando, Merill. Microsoft .NET Framework 3.5 SP1 が Microsoft CCF (Customer Care Framework) の機能を停止. Merill.net、2009年2月26日。
外部リンク
